Customer journey map (mapa ścieżki klienta) to wizualne przedstawienie kolejnych etapów, przez które przechodzi klient w kontakcie z firmą, od zauważenia potrzeby po zakup i poza nim, razem z jego myślami, emocjami i problemami.
Jakie etapy zawiera mapa ścieżki klienta?
Zwykle: świadomość problemu, rozważanie opcji, decyzja, zakup i korzystanie, a następnie lojalność lub rekomendacja. Dla każdego etapu opisuje się punkty styku, działania i emocje klienta.
Po co tworzy się taką mapę?
Pokazuje miejsca, w których klient się gubi lub rezygnuje, i pomaga zaplanować treści i usprawnienia dla każdego etapu. Wspiera współpracę działów marketingu, sprzedaży i obsługi.
Customer journey a user flow
Customer journey obejmuje całe doświadczenie klienta, także poza stroną. User flow opisuje konkretne kroki w jednym produkcie, np. rejestrację w aplikacji.
Mapa obejmuje działania, myśli i emocje klienta na kolejnych etapach oraz punkty styku, a jej wartość polega na znalezieniu miejsc, w których doświadczenie się załamuje.